1. はじめに

当社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
これからもお客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を真摯に受け止め、その声を経営に活かすことにより、お客さまの立場で考える会社としてお客さまに対する誠実かつ公正な対応を追求してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、社員一人ひとりを守ることも、継続的に質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社では以下を定義とします。
『お客様からのお申し出・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの』

【該当する行為例】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃(暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求、合理的理由のない謝罪要求、合理的理由のない金銭補償の要求
• 拘束的な行動(不退去・居座り・監禁)
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社で働く社員個人への攻撃や要求
• SNS、インターネット上での誹謗中傷行為
• プライバシーの侵害

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントであると判断した場合は、社員を守るべく、社員個人の対応とせず組織的に対応します。また、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察・弁護士等と連携の上、厳正に対応させていただきます。

4. カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、本対応方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を整備します。

• カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 社員への周知、教育・研修の実施

5. お客さまに対するお願い

上述に該当するような事案が発生することなく、私たちはお客さまに満足いただけるサービスの提供と良好な関係を築いていけるよう努めておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

制定日：2025年10月1日
有限会社　北明保険センター